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CRUZEIRO

Cruzeiro busca soluções para resolver casos de pontuação expirada do programa de sócio

Clube espera atender todas as solicitações de sócios-torcedores até março

postado em 21/02/2019 06:30 / atualizado em 21/02/2019 17:18

(Foto: Bruno Haddad/Cruzeiro E.C)
O departamento de marketing do Cruzeiro tem dedicado parte de seu expediente nos últimos meses para resolver demandas relacionadas ao programa de pontuação do Sócio 5 Estrelas. Com a moeda ‘cruzeiros’, torcedores associados podem resgatar produtos licenciados, visitas à Toca da Raposa e ao Mineirão, descontos em serviços e demais benefícios. Em 2018, o clube informou por meio de e-mails que os pontos acumulados até o ano passado não teriam validade a partir de 2019. Como muitos sócios não visualizaram as mensagens, que teriam caído nas caixas de spam, houve manifestações de descontentamento nas redes sociais. Ciente das críticas, a Raposa se dispôs a atender caso a caso via e-mail.

Até o momento, cerca de 500 cruzeirenses já obtiveram resposta, enquanto 2.500 continuam à espera. Os que ainda não foram contactados pelo clube compartilharam a insatisfação em publicações no Facebook e no Twitter. O Cruzeiro, por sua vez, busca soluções para resolver os empecilhos até meados de março. A partir da próxima segunda-feira, a parceria com a empresa de desenvolvimento de software Zendesk deve ajudar a acelerar as respostas aos torcedores.

“Estamos na fase final de implantação da Zendesk. A partir daí vamos melhorar muito o atendimento e a agilidade nas respostas ao torcedor. A Zendesk criará uma ferramenta para mandar várias opções de atendimento e o torcedor escolher alguma delas. Mandaremos em massa. Devemos implantar esse sistema na segunda-feira. Acredito que, no início de março, conseguiremos atender todo mundo. Enquanto isso, vamos resolvendo gradativamente”, afirmou Leandro Freitas, gerente de marketing do clube, ao Superesportes.

Freitas ressaltou que a pontuação de 2019 está “mais valorizada” que a de anos anteriores. “Se uma camisa usada por um jogador custava 50 mil cruzeiros, hoje temos camisa por 10 mil cruzeiros. A pontuação antes era de 300 cruzeiros por jogo, única forma de acumular. Hoje o sócio acumula de 300 a 500 cruzeiros por jogo e pode aumentar sua pontuação por meio de compras em lojas parceiras do Cruzeiro de Vantagens. Temos sócios que já estão com mais de 20 mil cruzeiros comparecendo aos jogos e ganhando pontos no Cruzeiro de Vantagens. Temos produtos que custavam 5 mil cruzeiros, como desconto em churrascaria, que hoje custam 500. Em apenas um jogo é possível resgatar o benefício. A partir do início de março, os cruzeiros poderão ser resgatados também nas melhores lojas virtuais do Brasil e, em breve, nas lojas oficiais do Cruzeiro. Vários torcedores entenderam as mudanças e não fizeram questão de cobrar do clube os pontos expirados. Até porque expirar pontos é um modelo adotado por todos os programas de pontos”.

A respeito da pontuação expirada, a ideia da direção é que os torcedores possam trocá-la por algum produto, serviço ou até mesmo visita às dependências do clube. “A gente pega os produtos que temos disponíveis. Também temos as experiências. A gente dá a opção de o torcedor ir à Toca, fazer um tour no Mineirão, ir ao camarote, enfim. A gente está trocando e dando a opção. O torcedor escolhe dentro do que a gente tem. Não vamos deixar ninguém insatisfeito por causa de (perda de) pontos. Temos torcedores que estão falando que não serão mais sócios por causa de pontos e que irão para a Minas Arena. A Minas Arena não dá ponto. A gente vai resolver o problema dele (torcedor). Temos uma entrega cada vez melhor, com mais parceiros, e vamos alinhar isso para atender ao torcedor. Ninguém ficará insatisfeito”, garantiu Leandro Freitas.

O que dizem os sócios

A reportagem do Superesportes foi procurada por vários membros do programa. Muitos afirmam não ter recebido qualquer aviso prévio sobre o cancelamento dos cruzeiros em 15 de janeiro. O sócio Bruno Bueno, por exemplo, sentiu-se enganado. “Desafio o Cruzeiro a localizar as mensagens desses torcedores que alegam nada terem recebido. Foi o meu caso. Não recebi nada, inclusive em caixa de Spam. Por que os e-mails de renovação do sócio não caem na caixa de Spam e os da pontuação cairiam?”, indagou.

Segundo ele, a decisão do Cruzeiro de zerar os pontos não deve ser confundida com expiração.  “Os pontos não expiraram, eles foram anulados unilateralmente pelo programa de sócio. Seria possível falar em expiração se eles tivessem uma validade previamente estipulada, como ocorre em programas de milhagem. Além disso, jamais recebi qualquer comunicação do Cruzeiro, por e-mail ou telefone, falando que os pontos seriam cancelados. Recebi dois e-mails do programa de sócio em dezembro de 2018, ambos falando somente da renovação de meu cartão, sem qualquer menção aos pontos. Meu pai também é sócio e jamais recebeu qualquer comunicação prévia, nem na caixa de entrada, nem na caixa de Spam, nem por telefone nem WhatsApp ou SMS, e tenho outros amigos na mesma situação. Gostaria muito que o programa do sócio apresentasse esses supostos e-mails de aviso que os pontos seriam cancelados. É impressionante como o programa piorou a partir de 2018. Se esta questão não for solucionada, certamente este será meu último ano como sócio, pelo menos enquanto permanecer esta gestão frente ao programa”.

O sócio Fabrício José contou que soube da mudança quando renovou o plano, em setembro de 2018. Mas, oficialmente, também não recebeu comunicados sobre o vencimento repentino dos cruzeiros pelas plataformas oficiais do programa. “Não recebi e-mail ou SMS avisando que iam expirar os pontos. Fiquei sabendo antes porque o meu sócio vence em setembro. Quando renovei, já valiam os novos planos. Então, eu li o contrato. É um hábito que eu tenho. Lá falava que os pontos iam expirar. Foi por isso que soube. Não recebi outra informação do Cruzeiro falando disso. Vi muita gente falando disso em grupos de Whatsapp. Foi assim que a maioria dos sócios que conheço ficou sabendo. Soube também por grupos que o prazo para usar os pontos seria o dia 15 de janeiro. Nada oficial do clube chegou. Só vi isso no contrato, pois o meu venceu bem antes. Quem não renovou, possivelmente foi pego de surpresa”.

”A minha queixa é em relação aos resgates feitos de última hora, até 15 de janeiro. Péssimas opções e exigindo muitos cruzeiros para poder resgatar coisas pequenas. Não foi muito legal. No fim das contas, saí pegando qualquer coisa só para não perder os pontos. Se fossem mais transparentes, tanto na divulgação quanto no motivo de cancelar os pontos, seria bem melhor. Não teria essa queixa toda”, concluiu.

Desde o cancelamento dos pontos, dezenas de integrantes do programa também postaram queixas no site Reclame Aqui sobre a falta do aviso prévio e a mudança de regra desfavorável aos sócios. Em algumas, a equipe do Sócio 5 Estrelas postou mensagens padronizadas.

Veja abaixo: 

Olá!

Fizemos um comunicado da expiração dos cruzeiros por e-mail e também através das redes sociais do Sócio 5 Estrelas. 
Mantendo o nosso compromisso de atender a todos e sabendo que nem todos conseguiram realizar resgates, criamos um canal de atendimento exclusivo para os casos que envolvam pontuação. 
Email: meuscruzeiros@cruzeiro.com.br

Essa decisão tem como objetivo atender o maior número possível de sócios e proporcionar novas oportunidades de resgates.
Mas tomando ciência da sua situação iremos trabalhar para resolver o mais rápido possível.
Entraremos em contato através do telefone cadastrado em nosso sistema.

E sempre é bom lembrar que em 2018, o programa Sócio 5 Estrelas atingiu o recorde absoluto do número de resgates e demais alterações foram implementadas para que em 2019 tenhamos ainda mais novidades!

Contamos com o seu apoio!

Atenciosamente.
Equipe Sócio 5 Estrelas

Meta para 2019

O Cruzeiro estabeleceu a meta de chegar a R$ 77 milhões de arrecadação com bilheteria e sócio em 2019. Além do bom desempenho da equipe nas competições da temporada - Campeonato Mineiro, Copa Libertadores, Copa do Brasil e Campeonato Brasileiro -, o clube aposta nas experiências com o torcedor para fazer o número saltar. Recentemente, a montadora de automóveis Fiat, que estampa sua marca na barra da camisa de uniforme, realizou sorteios de seis modelos Mobi entre os vinculados ao Sócio 5 Estrelas. No dia 20 de março, mais um sortudo levará um carro 0 km para casa. Os associados também dispõem de benefícios junto a outros parceiros celestes, como descontos em cursos da Universidade UninCor e, brevemente, conta digital personalizada no Banco Renner, futuro patrocinador máster da Raposa.

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